Версия 2.0, М.В. Реуцкий, Э.В. Карепова, МОО «Международный институт социального и психологического здоровья», г. Днепропетровск, pcyholog@yandex.ru
С правовой и экономической точки зрения "психологическая услуга" – это любые мероприятия (индивидуальное консультирование, психотерапия, групповая тренинговая или психокоррекционная работа) или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые, в основном, неосязаемы и не приводят к получению чего-то материального. Рынок психологических услуг не похож на другие рынки главным образом по трём фундаментальным причинам:
- услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения, поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные;
- услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок;
- услуга требует постоянного участия заказчика в ее реализации, что психологически противоречит традиционному пониманию: "услуга – это когда что-то делают за меня, но однозначно без моего участия, что помогает мне сэкономить время или здоровье", а кроме того, затрагивает эмоционально напряженные части жизни клиента.
Не секрет, что клиент, оказываясь в формате первичного интервью, испытывает вполне конкретный уровень психоэмоционального напряжения, редуцировать которое можно только проявив определенную агрессию в виде наиболее распространенных вопросов к консультанту. Рассмотрим наиболее частые вопросы клиента и, разумеется, ответы на них.
1. "А какое у вас образование?" - самый правильный вопрос. Как Вы помните, «психологом» называл себя еще Мефистофель [2]. Как вы помните, итог сотрудничества с таким «специалистом» был печален. К сожалению, рамки профессиональной подготовки не столь четко прописаны в нормативных документах прочих министерств и ведомств – практически полный законодательный вакуум существует и для предпринимательской деятельности.
2. "А сколько нужно будет встреч для решения моей проблемы?" - на этот вопрос никогда не сможет дать ответ ни один психолог. Наивно полагать, что проблема, с которой человек зачастую живет не один год, разрешиться за 3-4 встречи. Именно столько, кстати, может понадобиться для установления доверительных отношений – ведь, согласитесь, клиент с психологом видят друг друга первый раз. Вам обоим необходимо прояснить вопрос взаимной совместимости и доверия.
Предложение специалиста работать в режиме "марафона" (несколько встреч в неделю) тоже должно насторожить: а когда, собственно, жить и реализовывать новые навыки поведения и эмоции? Таким путем можно спровоцировать зависимость от консультанта. В гуманистических подходах, например, практикуется 1 встреча в неделю. Динамика изменений начинает проявляться уже к 6-7 встрече. Причем: любая психологическая работа предусматривает свои побочные явления – ведь клиент меняется для себя, а не в угоду кому-то.
Часто, обучаясь проявлять свои эмоции, отстаивать свои ценности и убеждения, мы слышим от окружающих: "Ты стал какой-то не такой после этой психотерапии!". О некоем результате можно говорить где-то встрече к 15-16-й. Тоесть, от момента начала работы до достижения какого-либо улучшения качества жизни клиента проходит не менее 3-4-х месяцев. От встречи до встречи клиент функционирует сам - применяет на практике пережитое и прочувствованное. После этого срока, как правило, следует предложение консультанта временно прекратить работу и попробовать пожить самостоятельной жизнью - или перейти в режим сопровождения (1-2 встречи в месяц по запросу). Если состояние клиента стабильно – мы расстаемся (хочется верить, что надолго).
Иногда запрос клиента эволюционирует: научился общаться и адаптироваться к коллективу – захотел сменить работу. Сменил работу – захотел устроить личную жизнь. Дальнейшее сотрудничество возможно – главное, чтобы психолог понимал, что на каком-то этапе клиенту все равно придется действовать самому.
3. "А если ничего не получится, Вы вернете мне деньги?" - очень частый вопрос прагматичного клиента. Но, позвольте – если не сработали прописанные врачем таблетки, вернет ли Вам аптека потраченные средства? Тем более, что любая психологическая работа с личностью не проходит для нее бесследно, хотя бы даже в когнитивном плане. Чем менее явно происходят изменения в поведении – тем органичнее, безопаснее и квалифицированнее работает консультант.
4. "А можно мне Вам позвонить?" - будьте готовы, что профессионал поставит четкие границы в общении с ним. Так, например, понимая, что у клиента могут быть острые переживания, в которых ему безопаснее не быть одному, специалист, в случае необходимости, разрешит выходить с ним на связь - но с одним условием: снимая трубку, он сразу же проинформирует, сколько у вас есть времени для общения. Обмен сообщениями в социальных сетях или по электронной почте также возможно - правда подразумевает несколько больший объем времени и риски, связанные с возможностью хакерского вмешательства в переписку и т.д.
5. "А можно что-нибудь с ним (ней) сделать?" - сразу же отвечаем: НЕТ. И даже не пытайтесь выпытать у психолога средства воздействия на Вашего родного или знакомого. Если что-то в поведении близкого или знакомого Вас раздражает - это уже Ваша проблема. С ней можно эффективно и успешно работать, поскольку заявляя о ней, Вы идентифицируетесь (сознаете себя), как клиент.
6. "А вы можете меня загипнотизировать?" - нет. Гипнозом (воздействием на человека с помощью внушения) имеют право заниматься только специалисты с высшим медицинским образованием - врачи-психиатры. Собственно, желание не решать проблему, а загнать ее поглубже, да еще и чьей-то помощью свойственно нашей культуре:
«— Что это ты делаешь? — спросил Маленький принц.
— Пью, — мрачно ответил пьяница.
— Зачем?
— Чтобы забыть.
— О чем забыть? — спросил Маленький принц; ему стало жаль пьяницу.
— Хочу забыть, что мне совестно, — признался пьяница и повесил голову.
— Отчего же тебе совестно? — спросил Маленький принц, ему очень хотелось помочь бедняге.
— Совестно пить! — объяснил пьяница, и больше от него нельзя было добиться ни слова» [3].
Лично всегда привожу клиентам простую аналогию: надпитую бутылку шампанского туго закрывают пробкой. Когда пробка выстрелит – вопрос времени, ибо выделение газа из напитка не прекратилось. А если еще будет толчок…
7. "А с какими проблемами люди к Вам приходят?" - тут, скорее всего, профессионал ответит Вам вопросом на вопрос: а зачем Вам это надо? Чем Ваше любопытство должно помочь в работе с Вашей проблемой? Скорее всего такой вопрос - банальная попытка потянуть время, дабы не обнажать собственные переживания. Ничего полезного из того, что могут Вам ответить, извлечь нельзя. Тем более, что само любопытство – форма атакующей агрессии, цель, снова-таки, - потянуть время, чтобы справиться со своим страхом.
6. "А вы никому не расскажете, что я Вам здесь расскажу?" - никому. Это самый главный пункт этики психолога. И пусть Вас не смущает блокнотик в руках специалиста - записи он будет делать для того, чтобы в случае возникновения затруднений в работе, обратиться за помощью к коллегам, - разумеется, не сообщая никаких ваших личных портретных или профессиональных данных (кроме пола и возраста). Процедура называется «супервизия» (взгляд сверху более опытного коллеги) или «интервизия» (разбор случая коллегами, равными по статусу). Внешне это похоже на постановку дифференциального диагноза на врачебном консилиуме (как в сериале про доктора Хауза). Разумеется, происходящее за дверями кабинета, также не разглашается клиентом среди родных и близких. Частичное разглашение информации для них возможно лишь в том случае, когда кто-то из них производит оплату услуг специалиста.
7. "А какой у вас опыт работы?" - хотя количество лет в профессии, к сожалению, не всегда отражается на качестве работы, все же в сознании клиента на первичном этапе «опыт работы» имеет значение как символ некой успешности. Кроме того, доминирует стереотип о жизненной неопытности человека более младшего возраста. В этом основная проблема молодых специалистов.
8. "Часто ли вы работаете с такими проблемами?" - тут важно два момента: снять актуальность проблемы, сказав, что действительно с такими проблемами Вы сталкиваетесь относительно регулярно и успешно разрешаете, но при этом не обесценить проблему, так как для клиента она действительно уникальна и неповторима в тяжести переживания.
9. "То, что я говорю, нормально?" - поскольку на консультации, так или иначе, клиенту приходится раскрываться и входить в эмоциональный контакт с терапевтом, он начинает искать поддержку, одобрение и подтверждение актуальности своих чувств. В этом случае чрезвычайно важно воздержаться от какой-либо яркой эмоциональной реакции на рассказ – это нормально, не хорошо и не плохо, что позволит клиенту самому оценить ситуацию, как бы со стороны, и в дальнейшем убережет отношения от подстройки клиента к эмоциональным реакциям консультанта.
10. "Расскажете про меня что нибудь?" - подобный вопрос звучит при высокой тревожности и служит как бы проверкой "качества" консультанта. В подобном случае консультант либо заслуживает доверия, либо – нет. Проблема в том, что если поддаться на подобную манипуляцию, в дальнейшем в эту игру придется играть. Более эффективно будет проговорить, почему именно это так важно для клиента, а затем, при его желании, все же провести диагностические тесты.
11. "А вы мне точно поможете?" - этот вопрос задают довольно часто, но в косвенной форме. Важно понимать, что часто клиент сам не понимает, к какому результату стремится и, соответственно, что-то гарантировать – заведомая ложь. В этом случае важно объяснить сам принцип консультации: отличие результата от ожиданий не всегда плохо, а просто по-другому.
Разумеется, данный перечень вопросов далеко не полный – в ходе практической деятельности профессионал помогающей профессии всегда сталкивается с вызовами и вопросами из сферы отношений и человеческих переживаний – агрессией, обидой, недоверием, напряжением, подозрительностью и т.д. В нашей рефлексии профессионального опыта мы сделали лишь незначительную попытку дать в руки начинающему специалиста малую дозу паллиатива для преодоления первичного напряжения потенциального клиента.
Список литературы
- Пушкин А. С. Маленькие трагедии – М., 2011.
- Сент-Экзюпери А.. Маленький принц – М., 2009.
